“在提高醫療質量、確保醫療安全的前提下，把對患者的非醫療技術服務提高到與醫療技術服務同等重要的位置，細化全方位服務，努力構建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的新時代醫療服務格局”……2021年，綿陽市衛健系統從醫患溝通、院內辦事、支付方式、信息服務、醫院環境、檢查治療六個方面入手，開展群眾看病就醫“六舒心”行動，持續改進醫療服務質量，讓患者舒心就醫。

　　就醫便捷順暢、掛號方便省時、診間實時結算、會診足不出戶、環境溫馨和諧、醫療優質高效……隨著“六舒心”行動的開展，如今，給在綿陽市中醫醫院就診的患者帶來了不少福音。

　　□孫亭婷

多科協作

　　1 換位思考醫患溝通更加舒心

　　“面對患者提問該如何回答?手勢、語言有什么規范?醫護形象該怎樣塑造?”2021年10月，醫院聘請了專業的講師團隊，對急診科、門診部、收費科、中西藥房、病案室等窗口科室和臨床科室職工代表進行了集中培訓，內容涵蓋服務意識、服務標準、現場管理、溝通技巧等。

　　“您好阿姨，恭喜您明天可以順利出院了。為了持續改進我們的醫療服務，麻煩您配合完成一下我們的住院患者滿意度調查。另外，您還有什么好的建議，也歡迎一并提出來。”在綿陽市中醫醫院住院的張阿姨即將出院，病區護士來到病房，叮囑她出院后的注意事項，同時尋求她對醫院工作的意見和建議。

　　隨著醫改的深入和患者對醫療服務需求的變化，為患者提供優質服務、提高就醫滿意度已成為醫療服務的新內涵。醫院一方面堅持“以患者為中心”的服務理念，不斷優化就醫流程;另一方面對重點窗口科室及臨床科室進行培訓和考核，打造以全面提升服務質量、減少患者抱怨與投訴為核心的“標桿窗口”，使醫務人員面貌煥然一新，就醫流程更加優化，醫院的服務質量與醫療技術得到同步提升。

康復鍛煉

　　2 關口前移院內辦事更加舒心

　　醫者所能提供的醫療技術是有限的，但有溫度的醫療服務能為患者帶來的心靈撫慰卻是無盡的。曾經，由于交流障礙，聽障人士就醫成為一大難題。為確保聽障群體的順利就醫，綿陽市中醫醫院主動將服務關口前移，聯合市聾人協會對門診咨詢等科室的醫護人員開展手語培訓，就禮貌用語、常用稱謂、常見臨床表現、檢查治療方法、就診流程等基本用語進行手把手教學，以實實在在的人性化服務為特殊群體看病就醫搭建了溝通橋梁。

　　“您好，掛號請這邊走，取藥請到2樓的窗口排隊等候。”“大爺，請問有什么需要幫助您的嗎?”如今，在綿陽市中醫醫院門診大廳，經常能看到身穿紅馬甲的青年志愿者忙碌地穿梭著。患者有疑問時，他們主動前來解答;患者排隊時，他們及時前來疏導;患者不理解時，他們耐心解釋;患者行動不便時，他們積極上前攙扶……始終用微笑和服務為患者提供幫助。

　　據了解，綿陽市中醫醫院青年志愿者隊伍現已擁有注冊成員520余人。多年來，這支青年志愿者服務隊立足衛生行業，在衛生宣傳、健康宣教、疾病咨詢、醫療救援、扶貧助困等方面開展了扎實有效的工作和志愿服務活動，提高了醫療工作效能，促進了醫患關系和諧。

門診咨詢

　　3 與時俱進醫療支付更加舒心

　　“以前最怕去醫院，掛號、候診、交費、拿藥，每一個環節都要等好長時間，想想就著急。”平日工作繁忙的吳先生深有體會地說，“現在有了預約服務，我可以根據預約時間準時就診，真的節約了太多時間!”專家號難掛、檢查排隊久、候診時間長，是患者反映最多的問題。圍繞如何改善醫療服務問題讓患者就醫更順暢，綿陽市中醫醫院以患者就醫體驗為切入點，急患者之所急、想患者之所想，不斷探索總結提效率優流程的方法。

　　現場預約、電話預約、微信預約……多渠道的預約方式有效改善了掛號窗口人滿為患的問題;電子報告、自助打印、網絡支付……多樣化的信息服務大大減少了排隊等候的現象;便民輪椅、飲水機、雨傘、老花鏡等便民設施一應俱全。與此同時，完善院內標識、合理布局門診、配備專職導醫等措施多管齊下，有溫度的醫療服務已蔚然成風。

　　除此之外，作為國家中醫醫院信息化建設示范單位，綿陽市中醫醫院還開通了無線醫療查房、移動護理系統等無線移動端的應用，提升了醫療服務效率;推出了無線上網、排隊叫號、“居民健康卡”等服務。通過諸多智能項目的建設，不斷為患者提供優質的人性化服務。

志愿服務

　　4 探索革新信息服務更加舒心

　　相隔數里，隔空喊話如同面對面交流，討論病歷、制定方案，患者“足不出戶”就可享受醫療專家的遠程會診服務。

　　曾經，一場特殊的網絡直播，在四川省中醫重癥醫學質量控制中心年度工作總結會上刷爆了“朋友圈”。多名省級醫院專家通過“重癥聯盟遠程信息系統”，成功實現在異地與綿陽市中醫醫院專家一起對重癥患者遠程查房、實時了解病人實際情況、病案討論并提出指導意見。醫護團隊迅速按照會診意見對該患者實施精準救治，三天后，患者轉危為安。

　　“對重癥患者的聯合診斷不稀奇，但能在幾小時內實現市級醫院專家和省級醫院專家對患者的全同步會診，卻是醫療領域讓患者享受到更高質量醫療服務的革新。”綿陽市中醫醫院危急重癥中心主任葉劍介紹。原來，葉劍口中的“革新”，指的是“重癥聯盟遠程信息系統”，而這套系統的實踐運用，則落在了綿陽市中醫醫院。

　　據了解，“重癥聯盟遠程信息系統”廣泛成熟運用到臨床領域后，極大地促進了優質醫療資源下沉至更多平常老百姓患者家庭。通俗來說就是“重癥患者實現多層級醫師綜合診斷治療，以前若要一周的話，如今只需要幾個小時”。

　　綿陽市中醫醫院作為省內率先運用“重癥聯盟遠程信息系統”的地級市三級甲等中醫綜合醫院，起著“承上啟下”的作用。即上承國家“健康中國的戰略”，下啟“讓老百姓享受更多優質醫療資源”的白衣使命，打破優質醫療資源在時空上的限制，讓更多老百姓享受到更加優質的醫療服務，切實推進健康中國戰略綿陽實踐。

手語培訓

　　5 以人為本醫院環境更加舒心

　　隨著現代醫學新模式的確立，醫院的功能從單純醫療疾病逐漸向集診療、預防、康復等多功能為一體的健康服務模式轉變。除了對醫療水平的比較，人們對醫院其他方面的要求也越來越高：設施環境、標識指引、功能布局等，都成為選擇就醫地點的考慮因素。可見，醫院整體環境不僅影響患者的就醫體驗，也在一定程度上對醫院的綜合競爭力起著制約作用。

　　作為國家三級甲等中醫醫院，綿陽市中醫醫院的環境打造和內涵建設更加突出公益性和文化感，通過確立院訓精神、實施發展戰略，形成了以中醫藥文化為主的核心價值體系;又以打造中醫藥文化廣場、設計中醫藥文化墻面、展示中醫藥文化楹聯等多種形式，營造了濃厚的中醫藥文化氛圍，為傳承弘揚中醫藥文化，把醫院建成綿陽中醫藥文化的展示場所和宣傳陣地打下了堅實基礎。

　　為了給老年患者營造良好的就醫環境，綿陽市中醫醫院在常態化疫情防控期間，預檢分診入口處設立了老年人專用通道，專人指導幫助老年人完善流行病學調查;在預檢、掛號、繳費、取藥等各個環節落實老年人優先服務;為老年患者掛號提供信息化便利，預留號源;對老年住院患者均開展預防跌倒等風險評估。將弘揚孝道文化寓于老年友善醫院的建設之中，使其富有更加深刻的內涵，改善老年患者的就醫流程，關注老年人的疾病和功能狀況，為老年患者創造一個安全、友善、適宜的醫療環境。

標桿窗口

　　6 多科協作檢查治療更加舒心

　　面對許多疑難危重疾病和多系統多器官疾病患者，單科診療很難發揮最佳效果。綿陽市中醫醫院針對這一實際，探索實施了多學科聯合會診制度，不僅最大程度地避免了單學科的專業局限性，使診斷和治療盡量符合疾病的發生、發展規律，也讓患者就醫更加便捷、優質、高效，使“一站式綜合診療”成為可能，極大地提升了患者就醫滿意度。

　　患者李某，男，45歲，有尿毒癥病史7年，確診甲狀旁腺功能亢進3+年，平素甲狀旁腺激素(PTH)1000+pg/ml，最高值達2000+pg/ml。常出現失眠、焦慮、動作遲鈍、性情不穩、骨關節疼痛等多種癥狀，生活非常痛苦。經過了解得知：患者長期服用骨化三醇、西那卡塞等藥物，價格昂貴，給他帶來了極大的經濟負擔和心理負擔。腎病科主任劉磊主任醫師結合患者病情，建議通過多學科聯合診療(MDT)行甲狀旁腺切除術來解決患者的難題。由普外科、腎病科、放射科、超聲醫學科、醫學檢驗科、麻醉科、手術室、ICU等科室專家共同參與，反復討論后為其量身定制了詳細的手術方案及風險預案。

　　在與患者及家屬做好充分溝通并取得同意后，經過縝密的術前準備，由院長趙平武主任醫師主刀，黃坤主治醫師、趙攀醫師共同為患者實施手術，同時聯合術中超聲密切配合，順利完成手術，術中出血僅5ml，術后7日順利出院。此例甲狀旁腺切除手術的成功開展，正是多學科協作模式的充分體現。

　　衛生健康關乎民生，惠民利民永無止境。現今，隨著綿陽市中醫醫院逐步邁入高質量發展之路，內部管理更加規范，就醫環境持續改善，醫護人員干勁十足，患者就醫省事省錢，在緩解“看病難”“看病貴”等難題的同時，也大幅提升了人民群眾健康獲得感。是動力，更是壓力，醫院將始終秉承為民服務之初心，持續筑牢民生底線，在發展中醫藥、守護大健康的道路上不懈努力。